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Les frais de port doivent-ils mourir ?

J’ai développé une certaine aversion pour les frais de port. Lorsque je passe commande sur internet et que je dois passer à la caisse, je suis de plus en plus réticent à l’idée de donner de l’argent pour recevoir mes produits.

Petites précisions avant d’entrer dans le vif du sujet :

  • Le fait de transporter un produit d’un point A à un point B coûte de l’argent. Je le sais. Mais je suis un consommateur, et en tant que tel mes désirs sont irrationnels et ma façon de me décider à acheter sur telle ou telle boutique n’est pas seulement basée sur une réflexion parfaitement logique.
  • Les gros e-commerçants français font payer les frais de port, donc ils doivent bien avoir raison quelque part.

 

Abandon de commande

La dernière fois que j’ai abandonné une commande c’était sur un site de vente d’enveloppes et d’emballages. Pour une commande de 50 euros, il fallait payer plus de 10 euros de frais de port en Colissimo. Soit plus de 20% du total. En tant que consommateur, je ne peux pas comprendre cela. Me faire payer 20% de plus pour une commande traitée en 1 ou 2 jours auquel il faut ajouter 2 jours (au moins) de transport ? Trop cher, trop lent.



Je ne veux pas payer de frais de port quand j’achète en ligne. L’avantage de consommer sur internet c’est de pouvoir mettre en concurrence les vendeurs, d’obtenir les meilleurs prix depuis chez soi. L’existence des frais de port ruinent (un peu) ce sentiment pour moi.

 

Le complot Amazon

Mais tout ça c’est de la faute d’Amazon, en fait. Je suis client chez eux depuis longtemps. La politique de frais de transport d’Amazon est la suivante :

  • Gratuit sans minimum d’achat pour les livres, les chaussures et les vêtements,
  • Gratuit à partir de 15 EUR d’achats pour les autres produits, ou 1,99 EUR par envoi en dessous de 15 EUR d’achat.

Plutôt sympa, clair et attrayant. À l’inverse, quand on cherche les frais de port sur Pixmania, on trouve :

Les frais de livraison sont fonction du mode de livraison choisi par le Client et calculés sur la totalité de la commande. Ils seront indiqués au Client à la fin de sa commande avant confirmation de cette dernière par ses soins. Source

De plus, depuis une semaine, j’ai pris l’abonnement Premium sur Amazon pour 49 euros par an : le port est gratuit et, en plus, je reçois le produit le lendemain. Du coup, et je ne suis pas le seul, à chaque fois que j’achète sur un autre site j’ai l’impression de payer une « taxe » transport en plus.

Voici quelques données sur l’abonnement Premium d’Amazon aux US et ses conséquences :

  • Les clients dépensent sur Amazon 500$ de plus par an (ils passent de 400 $ à 900 $ par an après leur adhésion)
  • Ils dépensent 130% de plus que les clients non-Premium d’Amazon
  • 82% des membres Premium achètent un produit sur Amazon même si l’article est moins cher ailleurs

Bien entendu tout cela a un coût pour Amazon mais au final, la société doit bien en retirer des avantages ! La fidélité, ça paye.

Par exemple, j’ai acheté vendredi dernier à 15h une télé sur Amazon (je devais changer ma télé, ça arrive). Elle m’a été livrée le lendemain samedi à 10h et tout ça gratuitement. Le résultat est tellement « magique » que je ne peux que continuer à acheter chez eux (en plus maintenant je suis « obligé » vu que j’ai payé l’abonnement Premium, mais bon).

 

Les grandes surfaces à l’affut

Mais si Amazon est une grosse multinationale aux poches profondes, la menace pour le e-commerçant français vient aussi peut-être de l’intérieur.

Je suis passé hier, pas très loin de chez moi, à côté d’un énorme Leclerc Drive en construction. Le principe est simple, on commande sur internet, au même prix qu’en magasin, et on passe chercher sa commande en voiture (en rentrant du travail par exemple). Le concept n’est pas nouveau, on connait les Auchan Drive, les boutiques LDLC, Pixmania, les points de retrait ou magasins Cdiscount mais de voir ce gigantesque entrepôt en pleins travaux dans une ville moyenne de Haute-Savoie profonde m’a fait réfléchir : les grandes surfaces ont flairé quelque chose. Elles sont en train de prendre les e-commerçants à revers en jouant sur leur force : leur capacité à être proche de leurs clients.

 

L’euthanasie des frais de port

Mais revenons à la question de fond : faire disparaitre les frais de port. Je ne sais pas comment on peut faire disparaitre les frais de port. Certains y parviennent, mais la question est vaste. Et elle pose pleins de problèmes : ça fait augmenter le prix des produits, on est moins bien placés dans les comparateurs de prix, la marge en prend un coup etc.

Mais les e-commerçants ont ils vraiment le choix ? Faire payer des frais de port (ou trop de frais de port) n’est-ce pas à terme envoyer plus de clients chez Amazon ou chez Leclerc Drive ? D’ici quelques années, comment réagiront les clients qui doivent payer autant de frais de port sur certains sites et pas sur d’autres ? Ne vaut-il mieux pas accepter de gagner moins d’argent et avoir des clients plus fidèles ?

Voici quelques pistes de réfléxion pour éliminer (ou alléger) le boulet des frais de port pour les clients :

  • Proposer toujours une alternative gratuite (Kiala par exemple) au transport payant
  • Répartir (en partie ?) les frais de port sur le prix de certains produits
  • Offrir les frais de port contre quelque chose, par exemple un like sur Facebook comme le fait mon pote Christophe ici
  • Rembourser les frais de port en bon d’achat pour une prochaine commande
  • Baisser les frais de port à un niveau presque indolore (2 ou 3 euros par exemple)
  • Mettre une limite d’exonération de frais de port plutôt basse (15 euros ?)
  • Optimiser le packaging, les lieux de stockages, les deals avec les transporteurs pour faire baisser les coûts

Je sais bien que ce n’est pas simple, et que certains clients ne rechignent pas à payer les frais de port. Mais je ne suis probablement pas le seul à raisonner comme ça. Et puis le e-commerce est en croissance : est-ce le moment de générer le plus de bénéfices possibles ou faut-il plutôt rechercher la croissance maximum ?

Votre startup est-elle un « must have » ?

J’ai déjà eu l’occasion de recommander aux entrepreneurs du web de concevoir un produit ou un service « must have » plutôt que « nice to have« . Vous excuserez, j’espère, l’emploi de ces anglicismes car ils ont l’avantage d’aller droit au but.

Il est simple aujourd’hui d’entreprendre sur le web. L’hébergement ne coûte rien, ou presque, les CMS open-source (WordPress, Prestashop, Drupal) permettent de monter un site à moindre coût. L’existence de places de marché de prestations informatiques (suivez mon regard) permet également de trouver très simplement des compétences.

Pourtant, cette facilité à créer n’engendre pas une facilité à réussir. J’ai expliqué, dans mon précédent billet sur le marketing des startups, les fondements de ce que je pense être une bonne stratégie marketing pour les startups. Et l’une de mes recommandations est de créer un produit ou un service « must have », c’est à dire que les utilisateurs ne pourraient s’empêcher de l’utiliser.

Si votre startup vend un produit ou un service "must have", les clients en voudront toujours plus !

Voici donc un un petit sondage à appliquer au business model de votre startup. Si vous avez un maximum de oui, alors vous concevez un produit « must have ». Sinon, vous êtes probablement dans un modèle « nice to have ». Un produit « nice to have » peut marcher, mais n’est-il pas plus intéressant de lancer un produit « must have » ?

  • Votre startup résout-elle un problème crucial pour vos clients par opposition à un problème dont tout le monde s’accommode ?
  • Votre technologie repose t-elle sur autre chose qu’un site web (en gros, sur autre chose qu’un script PHP et une base MySQL) ?
  • Votre offre repose t-elle une combinaison d’au moins 4 compétences différentes (par ex. : maitrise technologique du streaming temps réél, expertise légale, compétence en logistique, montage d’un call center de support client, utilisation d’un moteur 3D sur mobile etc.) ?
  • Votre startup possède t-elle une technologie propriétaire ou repose t-elle des partenariats exclusifs avec des acteurs forts du marché ?
  • Quand vous lancez votre startup, vous attendez-vous à des attaques de vos concurrents ?
  • Apportez-vous au moins 2x plus de valeur que vos concurrents à prix équivalent ?
  • Votre startup (au lieu de rajouter de l’effort et de la complexité) divise t-elle par 10 le temps requis pour accomplir une tâche rébarbative pour vos clients ?
  • Transformez-vous un modèle payant en un modèle gratuit (qui génère du revenu d’une autre façon qu’en facturant vos clients) ?
Questions bonus :
  • Quand vous avez eu l’idée, avez-vous d’abord pensé « excellente idée, mais c’est impossible » ?
  • Quand vous présentez votre startup, on vous répond « sérieux ? » au lieu de « ah oui, pas mal ! » ?

Voici ce qui me vient à l’esprit, je ne manquerait pas d’ajouter des points s’il m’en vient d’autres !